Förbered dig för din intervju: kundtjänst

Kundtjänstpersonal är många kunders enda direkta kontakt med ett företag. Därför kan de ha en stor påverkan på hur kunder uppfattar företaget, och även om de förblir kunder. Som kundtjänstmedarbetare kan du spela en roll i att bygga kunders lojalitet och företagets kundbas. Först måste du dock göra ett bra intryck under din intervju. Kundtjänst har höga krav på personal när det gäller social kompetens, och du kan förvänta dig flera frågor angående detta.

Om du vill ha en karriär inom denna bransch, börja med att öva på svar till vanliga frågor för en kundtjänst-intervju.

Kundtjänst Intervjufrågor:

1. Vad tycker du om våra produkter (eller tjänster)?
2. Hur definierar du bra kundservice?
3. Vad säger du när en kund har fel om något?
4. Kan du berätta om gång då du löste en kunds problem på ett bra sätt?
5. Hur hanterar du kunder som är missnöjda?
6. Hur ser du på att hjälpa till med merförsäljning?

Fråga #1: Vad tycker du om våra produkter (eller tjänster)?

Det är vanligt att få frågor om företaget och det de säljer under en intervju. Kundtjänst innebär ibland försäljning som en del av arbetet, och även när det inte gör det måste kundtjänstpersonal förmedla en positiv bild av företaget. Du behöver inte prova produkten eller tjänsten innan intervjun, även om det kan vara en bra idé, beroende på sammanhanget. Du bör dock bekanta dig med det som företaget säljer.

• Om du inte har använt produkterna eller tjänsterna kan du välja några unika fördelar som stod ut när du läste om företaget innan din intervju.
• Om företagets produkter eller tjänster inte är särskilt unika kan du också säga att du stödjer företagets värderingar, samhällsansvar eller miljöinitiativ.

Hur du kan svara:

“Jag har inte själv haft möjlighet att köra era bilar, men jag har stor respekt för hur ni fokuserar på att tillverka miljövänliga fordon som har litet ekologiskt fotavtryck. Jag uppskattar också att företaget värderar olika initiativ för samhällsansvar, till exempel då ni donerade begagnade bilar till människor som bodde i svårtillgängliga områden.”

Fråga #2: Hur definierar du bra kundservice?

Det är viktigt att du funderar över vad bra kundservice betyder för dig innan du har din intervju. Kundtjänst bör till exempel innehålla optimism, hjälpsamhet och empati, så dessa är bra faktorer att nämna.

• Du bör säga att du göra ditt bästa för att samtalet blir så positivt som möjligt.
• Du kan också påpeka att det är en bra idé att vara empatisk och visa förståelse för kundens situation.
• Bra kundservice är också att hitta en lösning på kundens problem (även om detta inte alltid är möjligt).

Hur du kan svara:

“Bra kundservice handlar lika mycket om attityd som resultat. Visst vill kunden få sina problem lösta, och jag gör allt jag kan för att göra det. I vissa fall kan dock inte företaget åstadkomma det kunden vill. Jag har märkt att hur jag kommunicerar är ofta minst lika viktigt som vad jag kan åstadkomma. Om jag säger att jag förstår att kunden är frustrerad är hen mer benägen att acceptera när det inte finns en enkel lösning på problemet.”

Fråga #3: Vad säger du när en kund har fel om något?

För att utvärdera din sociala kompetens kan arbetsgivaren ställa denna fråga under din intervju. Kundtjänst fokuserar mycket på att använda rätt ord, och även om kunden inte alls alltid har rätt, är det sällan en bra idé att använda ordet ”fel” när du pratar med en kund.

• Säg att du skulle inte direkt påpeka att kunden gjort ett misstag utan i stället använda andra uttryck.
• Berätta att du skulle fokusera på lösningen och inte problemet.

Hur du kan svara:

“Jag skulle inte använda ordet ’fel’ utan i stället ett mildare språk för att undvika en konfrontation. Jag skulle till exempel säga, ’så fungerar tyvärr inte vår produkt’ eller ’tyvärr ingår det inte i vår tjänst.’ Jag skulle sedan ge exempel på vad kunden kan göra i stället för att få en lösning på problemet.”

Fråga #4: Kan du berätta om gång då du löste en kunds problem på ett bra sätt?

Detta är ett bra tillfälle för dig att berätta om dina styrkor under din intervju. Kundtjänst handlar trots allt främst om lösa kunders problem eftersom de sällan ringer när allt fungerar bra.

• Ju svårare problemet var, desto bättre.
• Ditt svar bör dock främst inkludera lösningen, inte problemet, så att du kan fokusera på att diskutera dina styrkor.
• Om du inte har tidigare erfarenhet från kundtjänst kan du använda ett exempel från ett annat serviceyrke.

Hur du kan svara:

“När jag arbetade på kundtjänst på mitt förra jobb talade jag med en ny kund som hade ett komplicerat tekniskt problem med sin mobiltelefon som ingen hade lyckats lösa förut. Även om jag inte hade expertis inom det området, lyckades jag hitta rätt person för henne att prata med på teknisk support. Tidigare kundtjänstpersonal hade kopplat henne till fel avdelning flera gånger förut, men jag tog mig tid att ställa flera frågor för att fastställa vart problemet låg och vem som bäst kunde lösa det. Hon gav mig en utmärkt rekommendation via nätet efteråt och sa att problemet till slut hade blivit löst.”

Fråga #5: Hur hanterar du kunder som är missnöjda?

Detta är en vanlig fråga under en intervju. Kundtjänst är enkelt när kunden är på gott humör, men det är hur du hanterar problem som kommer få dig att lyckas bäst i detta jobb. Att hantera missnöjda kunder är en viktig del av ett jobb på kundtjänst, och personalen förväntas vara tillmötesgående och hänsynsfull även när kunden inte är det.

• Säg att det första steget är att lyssna och vara empatisk, till exempel med nyckelfraser som, ”Jag förstår att det kan vara frustrerande.”
• Säg att du skulle vara lugn och inte ta klagomålet personligt.
• Du bör också berätta att du försöker hitta en lösning, eller om det inte finns, en ersättning till kunden.

Hur du kan svara:

“Många kunder som är missnöjda vill först och främst bli hörda. Jag lyssnar på deras klagomål utan att avbryta. När de har berättat sin situation, kontrollerar jag att jag förstått situationen rätt. Jag är förstås lugn och tålmodig även om kunden är upprörd, för jag vet att det är inte personligt. Mitt nästa steg är att hitta en lösning på problemet så snabbt som möjligt. Om problemet inte går att ordna erbjuder jag ersättning i den mån som företaget tillåter det. När kunder känner sig bra behandlade brukar de snabbt lugna ner sig och samtalet brukar sluta positivt.”

Fråga #6: Hur ser du på att hjälpa till med merförsäljning?

Merförsäljning är att sälja till en existerande kund, till exempel genom att övertyga kunden att uppgradera till en dyrare plan, att betala för garantier eller att köpa en ny upplaga av en produkt. Merförsäljning är inte huvudmålet med kundtjänst, men det kan ingå som en del av arbetsuppgifterna.

• Här är det läge att ta upp tidigare erfarenheter inom försäljning, om du har det.
• Säg att du förstår att det är en del av jobbet (om det är det) och att du är motiverad att stänga försäljningar.

Hur du kan svara:

“Jag trivs med att sälja produkter och tjänster. Det ger mig en känsla av prestation när jag lyckas övertyga en kund att uppgradera sin service. När jag arbetade på kundtjänst på mitt förra jobb övertalade jag flera kunder som hade tekniska problem sina datorer att köpa ett års tekniskt support efter att garantin hade gått ut i stället för att bara betala för service för den dagen.”

Nästa steg för att få en intervju: kundtjänst jobbansökningar

Är du redo för att svara på dessa och andra frågor under en intervju? Kundtjänst söker ständigt ny personal. Bli en av medarbetarna genom att skapa en profil på Monster och söka direkt till jobb du hittar här.